Automação de processos de sinistros em empresas da Seguros

A pandemia fez com que muitos hábitos de consumo se voltassem para o mundo digital, com plataformas de e-commerce ou conteúdos audiovisuais como o seu expoente máximo. O sector dos seguros não foi uma exceção e, de facto, estima-se que pelo menos 60% da gestão de sinistros já é realizada por meios digitais. Este crescimento representa 45% em comparação com o registado na era pré-pandemia.

Esta operação digital é mais um incentivo para enfrentar um projeto abrangente de automatização da gestão de sinistros, especialmente quando reúne uma grande variedade de tarefas mecânicas que podemser executadas sem supervisão aplicando regras de negócio.

Estado atual do processamento de sinistros

As seguradoras que não possuem tecnologia RPA (Robotic Process Automation) nas suas operações diárias estão condenadas a sofrer continuamente os desafios da concorrência. Processos como o FNOL (Primeiro Aviso de Perda), em que foi imposto o relato de incidentes através de apps ou chatbots  , são cada vez mais implementados no sector dos seguros.

Esta vertical teve de saber evoluir rapidamente face à avalanche de dados não estruturados que tem de conseguir resolver uma reclamação, vindo, além disso, das mais diversas fontes de informação. Por esta razão, o Processamento inteligente de documentos (IDP) impulsionado por tecnologias como Inteligência Artificial (IA), Machine Learning (ML), Visão Computacional ou  Deep Learning, é cada vez mais implementado para responder a grandes volumes de informação, dos quais 80% está em formatos não estruturados (documentos impressos e digitais, e-mails, imagens, etc.).

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Quais são as vantagens da sua automatização

• Acessibilidade e simplicidade. A automatização de processos impulsionados pelas tecnologias de Inteligência Artificial (IA) é uma das portas do omnicanal sem que isso implique uma diminuição dos tempos de resposta. Uma vez que a tecnologia RPAaplicada a reclamações centraliza toda a informação num único repositório, é indiferente o canal (telefone, e-mail, app, web, WhatsApp…) através do qual o cliente interage, podendo saltar de um para o outro durante o mesmo incidente sem ter que repetir a informação.

• Economia de custos. Estudos realizados por consultores como  a McKinsey revelam que as poupanças provenientes da automação no  sector Seguros e, mais concretamente, na gestão de sinistros podem ultrapassar os 30%. Apesar do valor não desprezível de poupança, é  ainda mais interessante o crescimento da eficiência e da produtividade como resultado da libertação de tempo para os agentes gerirem as alegações mais complexas e que custos mais elevados podem levar à seguradora.  REVER
• A rapidez. Os bots de software permitem a recolha de informações de diferentes fontes (relatórios policiais, relatórios de peritos, fotografias do segurado, etc.), grande parte dela não estruturada, automaticamente. No caso de a alegação da alegação da alegação colidir frontalmente com os termos da política, a intervenção humana nem sequer é necessária, uma vez que o sistema a negará em tempo real.
• Maior segurança. Um dos grandes problemas que as companhias de seguros têm de enfrentar é a fraude, que nãolhes prejudica, mas o resto dos segurados. Graças à automação e  à IA, a deteção deste tipo de atividade criminosa é mais fácil de identificar, fazendo-o também no início do ciclo de vida da reivindicação e impedindo-a de se tornar uma reivindicação de facto. As validações automáticas de informação e a passagem de dados com o histórico ou mesmo com fontes abertas de redes sociais, evitam este tipo de situação.
• Qualidade de serviço. Um número crescente de clientes está a apostar na atenção digital. A automatização de processos na gestão de sinistros abre caminho para o atendimento ao cliente digital; mas, além disso, mesmo nos casos em que a atenção ainda é telefônica ou presencial, é um salto qualitativo. Os agentes simplificam a recolha de informação, caminhando para o que foi batizado como a visão 360º do cliente, enquanto o segurado se sente mais embrulhado e com atenção em tempo real.
• Mais vendas. Tende a pensar-se que o sector dos seguros sofre uma grande fuga de clientes e é complexo retê-los. No entanto, não é o caso, uma vez que apesar de ser um mercado muito competitivo, graças à automatização de reclamações,  é possível conhecer melhor o cliente. Dependendo do número de peças geridas no final do ano, é possível oferecer políticas adaptadas às necessidades ou mesmo sugerir produtos e serviços adicionais sob a forma de cross-selling personalizado.

Histórias de sucesso na automação de processos de sinistros

• A seguradora checa Direct, pertencente ao Grupo VIGO, conseguiu integrar até 14 sistemas distintos numa única aplicação, otimizando os fluxos de trabalho ao ponto de acelerar a gestão de sinistros em 25%. Durante a fase de definição, o parceiro tecnológico veio identificar que até 15.000 tarefas falharam nos fluxos estabelecidos até aoento.
• Algumas empresas, como o Espanhol Bdeo, foram um passo além da automatização das regras empresariais, incorporando um sofisticado software de processamento de imagem digital com o qual é capaz de detetar se as imagens incluídas num ficheiro de reclamação são verdadeiras ou correspondem aos dados do veículo seguro. Apoiadas pela tecnologia AI e RPA, as seguradoras podem tomar melhores decisões de negócio mais rapidamente.

• De acordo com o acima referido, a empresa Tractable é capaz de processar compras e aquisições de veículos avaliados em mais de 2.000 milhões de dólares por ano graças ao seu sistema, no qual incorpora técnicas de visão computacional  com as quais simplifica a tomada de decisão a partir de fotografias enviadas por tomadores de seguros através da

• A startup norte-americana Snapsheet nasceu por e para a nuvem, algo que não seria possível sem a ajuda de tecnologias de RPA e IA, com as quais executa sem supervisão a contratação de políticas e a gestão de sinistros, incluindo a experiência. Graças a isso, conseguiu processar mais de três milhões de reclamações em que a intervenção humana não foi necessária em 70% dos processos.
• O mercado latino-americano é outro que tem sido capaz de tirar partido das bonanças da automação. É o caso da Dominicana Seguros Universal, que após a implementação de um projeto de automação de sinistros viu uma redução de 30% nas devoluções de peças de oficinas de veículos que reparam sinistros, o que significa poupanças muito significativas tanto em tempo como em dinheiro. Em última análise, a empresa conseguiu aumentar o número de sinistros processados sem ter de aumentar exponencialmente a sua força de trabalho, o que resultou num crescimento de 45% das receitas.

Um serviço de automaçãode processo Adea

Como vimos ao longo do artigo, na gestão de sinistros numa seguradora estão envolvidos muitos intervenientes e uma grande variedade de documentos. A tecnologia importa, mas a experiência também.  Adea é capaz de executar projetos  complexos de automatização de processos. A experiência da empresa levou-a a realizar análises exaustivas nas quais descobre ineficiências, atrasos no processamento de reclamações ou perdas devido a fraude.

A partir daí, a AADEA implementa a sua tecnologia e, com base nas melhores práticas que valoriza, otimiza processos para reduzir ineficiências e aumentar a produtividade, com gastos cada vez mais baixos, o que se traduz em clientes mais satisfeitos.