Benefícios da automação na gestão de sinistros

O setor de Seguros passa a ser um dos mais regulados e, ao mesmo tempo, um dos com maior volume de documentação movimentada para a sua atividade. Estas circunstâncias levaram a uma tempestade perfeita porque, em grande medida, a primeira limitou muito a margem de manobra para resolver a segunda. Isso mudou. As seguradoras adotam a automação e os benefícios são logo visíveis.

A importância da automação no setor seguro

Uma das áreas em que a tecnologia RPA (Robotic Process Automation) pode trazer mais benefícios para o setor de Seguros está, precisamente, em uma das mais críticas para o seu negócio: a gestão de sinistros. Tanto que empresas como  a McKinsey acreditam que o processamento dessas reivindicações se tornará a  função mais importante do setor até 2030.

Uma companhia de seguros não pode dar-se ao luxo de arrastar erros ou ineficiências na gestão de sinistros, uma vez que más experiências nesta área podem colocar em risco cerca de 170.000 milhões de dólares em prémios de renovação em todo o mundo nos próximos cinco anos, de acordo com aAccenture.

Um dos fatores-chave na satisfação do segurado passa pela rapidez na resolução dos seus sinistros. A implementação da automação, acompanhada de tecnologia de Inteligência Artificial (IA) e machine learning, reduz drasticamente estes tempos, desencadeando produtividade.

Benefícios associados

• Baixo custo inicial. Se algo caracteriza o arquivo de um sinistro em uma seguradora é porque ele é alimentado por diferentes fontes de informação, muitas vezes associadas a diferentes sistemas. Apesar dessa complexidade, gerar um fluxo automatizado de gerenciamento dessas informações não é caro, graças à incorporação de APIs  e low-code, com os quais  não é necessário prescindir da infraestrutura legada, mas é possível modernizá-la e dar origem a um sistema centralizado que estabelece as bases para a otimização na gestão.   Além disso, de acordo com o estudo da McKinsey, a automação pode reduzir o custo de processamento  de uma reivindicação em até 30%.
• Sistema centralizado. Falar em automação de sinistros é sinônimo de homogeneizar processos e centralizar dados. A rapidez de resposta da empresa na resolução de incidentes depende em grande medida disso. A adoção de tecnologias de RPA no gerenciamento de sinistros elimina os riscos de duplicação de dados, perda de informações e outras inconsistências inerentes aos silos de informações.
• Adaptabilidade a picos de atividade. Especialmente em momentos em que o número de sinistros se multiplica exponencialmente, como uma operação de partida de férias ou a chegada de uma tempestade de neve, o volume de sinistros e a velocidade com que eles chegam podem ser inacessíveis se você tentar gerenciar manualmente. A incorporação de RPA e IA dentro de uma estratégia omnichannel (telefone, e-mail, app, What’sApp…) pode incorporar melhorias de eficiência de até 45% na gestão em tempo real dessa avalanche de sinistros.
• Melhor qualidade dos dados. A taxa de crescimento interanual dos dados é superior a 50%, combinando dados estruturados e não estruturados. Com a adoção de tecnologias de IA  e  automação, isso deixou de ser uma barreira, podendo incorporá-las ao sistema sem erros humanos em sua captura, indexando-as e tendo sempre elas acessíveis. Este nível de qualidade e disponibilidade é muito benéficoou face às  crescentes exigências de auditorias e  conformidade regulamentar.
• Produtividade da equipa. Uma pesquisa recente da Accenture mostra que as seguradoras que aproveitaram a hiperautomação faturaram 20% a  mais a cada ano entre 2015 e 2020. Graças ao processamento automático de reclamações, a carga de trabalho dos agentes é aliviada reduzindo a sua carga manual, fornecendo-lhes mais e melhores informações e podendo dedicar mais tempo aos casos mais complexos.
• Tirar partido do talento. Encontrar pessoal qualificado está a tornar-se cada vez mais dispendioso e difícil. Uma vez capturado, não é apenas importante retê-lo, mas tirar o máximo proveito dele. Neste sentido e considerando que cerca de 40% das chamadas recebidas num call center são verificações básicas do estado das reclamações, porque não deixar esta tarefa para um chatbot que tira partido  da automatização implementada e assim conseguir explorar todo o talento dos agentes contratados?

Como automatizar o processamento de sinistros pode ajudar uma agência de seguros

• Recolha de dados. Com o aumento dos dados telemáticos e dos sensores IoT  (Internet of Things), os dados que precisam ser processados em uma reivindicação cresceram em volume e complexidade. Ao implementar a automação, reforçada com algoritmos, é possível classificar e consolidar as informações recebidas através de qualquer canal físico ou digital, mesmo quando se trata de dados não estruturados.
• Investigação de fraudes. A deteção de fraudes é essencial para uma seguradora, uma vez que existem estimativas que sugerem que cerca de 10% dos sinistros são fraudulentos, causando prejuízos milionários. Graças a ter fluxos de informação automatizados e enriquecê-los com IA, o sistema pode verificar e validar os dados recebidos, cruzando-os com dados de geolocalização, redes sociais, condições meteorológicas… Reduziu a fraude em mais de 25%.

A capacidade de big data  (mais volume e mais velocidade) desta digitalização permite implementar métodos de deteção de fraude mais sofisticados. Além disso, durante o processamento de uma reivindicação verificada, esse mesmo aprendizado de máquina é capaz de ajustar as reivindicações com até 30% mais precisão do que se fossefeito manualmente.

Um serviço de RPA Adea

Graças à experiência da ADEA na implementação de iniciativas de automação em setores como os Seguros, um projeto destas características adquire um caráter estratégico. A consultoria oferecida pela empresa permite-nos transcender objetivos como a mera redução de custos, incorporando outros como a retenção de clientes e a melhoria da experiência segurada.

A equipa de profissionais da Adea iidentifica os processos automatizáveis e cria regras de negócio com tecnologia RPA, supervisionando a operação dos trabalhos em curso e podendo alterar a configuração do fluxo de trabalho através da sua tecnologia Adea E2E Platform. O resultado é uma eficiência melhorada com um rápido retorno do investimento.