Casos de utilização de automatização de serviço ao cliente

O atendimento ao cliente evoluiu muito em pouco tempo, com máximas inalienáveis como o seu constante e o carácter direto. Já não há horário de funcionamento e os erros na gestão de incidentes são pagos com fugas de clientes. Em  artigos anteriores  abordámos a forma como a automatização do atendimento ao cliente (Automação de Atendimento ao Cliente), criando equipas conjuntas de chatbots e agentes, proporciona uma melhoria da atenção, com maioriva de velocidade e produtividade, mas a que tarefas específicas se aplicam? Aqui estão alguns dos seus casos de uso:

Automação para responder a perguntas frequentes

Muitos inquéritos e incidentes que são feitos ao atendimento ao cliente são repetidos periodicamente por um grande número de consumidores. Trata-se de consultas básicas de primeiro nível que não requerem intervenção humana eexigem apenas instruções fáceis para serem resolvidas. É o caso de orientar o cliente num processo de compra ou de resolver problemas de suporte técnico simples.

Nestes casos, a implementação de uma estratégia de Automação de Atendimento ao Cliente  pode poupar muito tempo tanto à empresa como ao consumidor, aumentando a satisfação deste último. Para isso, muitas empresas criam um espaço no seu website de FAQ; o consumidor só tem de fazer a sua pergunta e através do processamento de linguagem natural (NLP) e inteligência artificial (IA), o sistema fornece a melhor resposta.

Além disso, ao resolver estas consultas/incidentes sem a necessidade de um agente intervir, o eSTE pode passar mais tempo a abordar as questões mais complexas com os clientes.

Resolução de incidentes

Tradicionalmente, os incidentes que chegaram ao centro de atendimento ao cliente foram recebidos numa caixa de entrada partilhada onde ou os diferentes agentes foram servidos ou um gestor de suporte distribuiu os bilhetes entre os operadores. Como resultado deste método, as listas de espera tornaram-se infinitas, com o risco de um incidente ser transferido ou redirecionado para um departamento incorreto, o que abrandou a sua resolução. No caso de chamadas telefónicas, ocorreram estrangulamentos na mesma central ao desespero do cliente.

Atualmente, a situação foi significativamente melhorada com a automação: por um lado, existem consultas ou incidentes que são o resultado  de chatbots diretamente ou orientando o consumidor para um vídeo explicativo ou uma base de dados de conhecimento. Por outro lado, nos casos em que os bilhetes não podem ser resolvidosde forma não acompanhada, são automaticamente redirecionadospara o departamento mais adequado, não só devido ao nível de qualificação, dependendo da gravidade da questão, mas também da sua urgência. Desta forma, os estrangulamentos desaparecem enquanto asseguram o encaminhamento da chamada ou mensagem para aqueles que melhor podem ajudar. Neste mesmo sentido, o sistema também equilibra cargas de trabalho entre agentes para otimizar o seu desempenho e bem-estar.

Gestão de pagamentos e cobranças

Uma das tarefas mais rotineiras de uma empresa que comercializa bens e serviços é a gestão de pagamentos e cobranças, tanto para  clientes   como para fornecedores. Graças à Automação de Atendimento ao Cliente, as operações internas da empresa ganham em eficiência, controlando automaticamente os tempos médios de pagamento e cobrança, programando alarmes em caso de atrasos e gerando as correspondentes faturas sem intervenção humana.

Para os clientes, o processo é simples, intuitivo e transparente, quer através do canal que preferem, quer através dos portais de self-service cada vez mais difundidos , nos quais eles própriosutilizaminformação e realizamoperações simples sem depender de terceiros, podendo mesmo ser guiados se necessário por um chatbot.

Facilitar ações de rotina

Pode imaginar que para verificar o saldo da sua conta corrente, o estado da sua encomenda de casa ou rever o consumo de luz que precisava de interação com um operador? Não há muito tempo, era esse o cenário que estávamos a enfrentar; hoje, obtemos toda essa informação de forma rápida e em tempo real, sem nos apercebermos que para que isso acontecesse a hiperautomação com APA e IA está debaixo do capot.

 Gestão de informação

Um centro de atendimento ao cliente lida com grandes volumes de informação que, se não forem devidamente geridas, podem ser difíceisde encontrar. A automatização permite a classificação e indexação de todos os dados relacionados com um cliente, de  modo que com o mero número de telefone ou endereço de e-mail tenha todo o histórico das suas interações. Isto evita o pedido irritante ao consumidor de repetira informação, ditada ou através de formas intermináveis.

A visão 360º do cliente veio para ficar e, além disso, de forma omnicanal, para que os consumidores possam mover-se do site para o telefone, mudando de agentes e sem repetir os nossos dados.

Aumento da venda cruzada

Graças ao facto de poder monitorizar automaticamente todos os pontos de contacto que o cliente mantém com a empresa, bem como os seus hábitos de consumo, o sistema pode detetar novas possibilidades de negócio através das conhecidas como cross-selling. As organizações que implementam uma boa Automatização de Atendimento ao Cliente conseguem alinhar os departamentos de Atendimento ao Cliente com Marketing e Vendas, gerando mais receitas para a empresa.

Automatizar respostas de e-mail

A automação não está em desacordo com a personalização. Graças à tecnologia RPA e  à IA, é possível estabelecer regras de negócio no centro de atendimento ao cliente para que os consumidores sintamque estãoa ser tratados individualmente.   Responder automaticamente a chamadas ou e-mails e redirecionar os seus pedidos para a solução ou departamento mais adequado, tendo previamente avaliado o seu histórico/incidentes de consumo, é fundamental.

A automatização do atendimento ao cliente não éprestadapor estas funções, mas permite ativar respostas e mecanismos especiais no caso, por exemplo, de ser detetada uma repetição no problema reportado.

Campanhas de fidelização

A fidelização de um cliente passa por melhorar a sua experiência de utilizador e, para isso, a personalização é crucial. Graças à Automação de Atendimento ao Cliente é possível implementar campanhas de marketing que ofereçam ao cliente o conteúdo que mais lhes interessa. A IA permite-lhe registar a rastreabilidade dos diferentes pontos de contacto com o cliente, de modo que tanto ao enviar uma newsletter, como a fazer sugestões de compra ou promoções de lançamento, o conteúdo de tudo isto é aquele que realmente lhe interessa.

Também é possível programar regras para que o sistema felicite automaticamente o cliente no seu aniversário ou o alerte para a expiração de uma subscrição com tempo suficiente de antecedência.

Por que Adea

A experiência da Adea  em Automação de Atendimento ao Cliente irá ajudá-lo a abordar o seu projeto com uma visão de longo prazo, não só automatizando processos atuais, mas antecipando e garantindo que a sua plataforma escala tanto quanto necessário no futuro para continuar a responder às necessidades crescentes do seu negócio.

Com o acompanhamento da equipa de profissionais da Adea, em breve verá os benefícios da tecnologia de IA, que cresce e aprende continuamente a melhorar a produtividade e eficiência dos seus processos.