Gestão de registos: como enfrentar o desafio através da automação

Os processosprocesso e a sua gestão constituem um caso muito específico no âmbito da gestão documental. No essencial, um processoprocesso consiste num conjunto ordenado de documentos relacionados entre si pelo caso e, em muitos casos, envolvem uma função probatória.

Esta agregação sucessiva de documentos de natureza, formato e até apoios representa o maior desafio na sua gestão. Assim, a ordem nestes processosprocesso é essencial, pois caso contrário seria impossível acompanhar o processo, com a complexidade acrescida de que existem dois tipos de documentos num processo:

• Documentos essenciais: são únicos e têm valor administrativo, jurídico/fiscal ou histórico.
• Documentos comprovativos: Funcionam como uma ligação entre uma diligência e outra (rascunhos, notas internas, e-mails, fotografias…) . Não fazem parte do processo em si e podem existir várias cópias deles.

Gestão manual  de processos processo.  Missão impossível

A gestão manual de processos é  muito complicada, não só pelo volume de processos que podem ser tratados por uma sociedade de advogados, uma agência, um banco ou a própria Administração Pública, que são apenas algumas das organizações que normalmente trabalham com eles, mas pelo número de documentos que podem compor um processo.

Com a gestão física tradicional, cada um dos documentos incluídos no processo teve de ser numerado para evitar que, em futuras consultas, a sucessão de processos fosse alterada, especificando que cada um dos seus documentos era acompanhado da sua data e uma breve descrição.

Como se isso já não representasse uma enorme quantidade de trabalho administrativo e um risco potencial de perda de documentação, uma vez que o processo foi resolvido, os documentos comprovativos tiveram de ser extraídos do mesmo, mas não eliminados, porque no futuro  poderiam manter o valor. Era necessário ser arquivado, geralmente recorrendo a tesauri por indivíduos.

O espaço necessário para armazenar um número tão grande de dossiês em papel, bem como o custo derivado dele, acabou por se tornar insondável.  Confrontadas com esta complexidade burocrática e de gestão com uma elevada condição legal e regulamentar, organizações como escritórios de advogados ou agências optaram pela automatização da gestão de processos através de software desenvolvido para o efeito.

A importância do design do fluxo de trabalho e da automatização

Dado o número de interações que entram em jogo na preparação e gestão de um processo, antes de podermos falar sobre automação de tal gestão é necessário definir os processos a automatizar. A identificação de processos, por vezes, não é tão óbvia como parece no início e, muitas vezes, uma visão especializada alerta, inclusivamente, para a necessidade de modificar determinados processos de trabalho para otimizar a eficiência.

Com a redefinição do fluxo de trabalho é possível criar sequências de ações para tarefas que não devem requerer intervenção humana e, portanto, que são candidatos a automatizar. No caso da gestão de processos, referimo-nos a tarefas relacionadas com a troca de documentos, a reorientação de processos para departamentos específicos ou a integração com software de terceiros que são uma fonte de informação.

Benefícios da automatização na gestão de processos

• Informação mais acessível. Graças ao facto de as soluções de gestão de registos de última geração armazenarem estos na nuvem, o acesso à informação foi significativamente simplificado, podendo fazê-lo a partir de qualquer lugar e dispositivo e modo de self-service.
• Redução de erros. A redução de erros, tanto durante a elaboração do processo como nos diferentes processos de consulta, está pendente, uma vez que a ordem dos documentos é inalterável no processo digital. Desta forma,  elimina-se a possibilidade de perda ou alteração da cronologia das diligências.
• Rastreabilidade à prova de bala.  Diretamente relacionada com o ponto anterior, na sequência da rastreabilidade não só de cada um dos processos do processo, mas também das consultas, contribuições e revisões que são feitas é muito simples e transparente.  Num único sistema, todo o ciclo de vida de cada um dos documentos que compõem o processo é recolhido e gerido centralmente.

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• Maior segurança. A segurança e a disponibilidade são dois outros fatores-chave quando se trata de optar por uma solução de automatização de gestão de processos. Além de ser muito fácil fazer backups como medida de precaução contra falhas do sistema ou desastres de outra natureza, o sistema protege o acesso aos processos apenas para aqueles que são autorizados, deixando um traço da sua passagem através dos processos.
• 360º visão do cliente. Com a implementação de um sistema destas características é possível alcançar uma visão 360º dos clientes, porque em cada um dos seus processos o seu histórico de interações com a empresa é recolhido de forma ordenada e inalterável, o que resulta na prestação de um melhor serviço e atenção.
• Procedimentos mais ágeis.  Como resultado do que precede, as empresas simplificam consideravelmente os procedimentos, tendo informações muito mais completas e em tempo real, alimentando esse mesmo processo ao sistema num círculo virtuoso.
• Economia de custos. Ao aumento da eficiência operacional é ainda acrescentada uma significativa poupança de custos no que diz respeito à gestão física e manual dos processos, tanto em termos de suporte em papel como no seu armazenamento e pessoal dedicado à administração.

Sectores de aplicação

Entre os setores mais utilizados para a automatização da gestão de processos, podemos encontrar:

• Escritórios de advocacia. Os documentos que podem compor um processo de cliente são enormes, desde a relação de advogados, profissionais e advogados a contratos, escritos probatórios, informações sobre o caso em questão, intervenientes como juízes, testemunhas, etc.
• Administração pública. É a rainha da gestão dos processos, porque em cada nível da Administração um cidadão pode ter na sua pasta de cidadão dezenas e dezenas de procedimentos abertos que, além disso, podem ser cruzados entre diferentes agências de diferentes Administrações (locais, regionais ou centrais).
• Os Gestores de Imóveis. As agências e os gestores imobiliários movimentam grandes volumes de dados, todos eles com um caráter legal que deve ser meticulosamente encomendado e acessível para consultas recorrentes, tanto do próprio gerente como do cliente.
• A educação. Não inclui apenas os registos dos alunos ao longo da sua vida académica, mas também do corpo docente. Uma gestão eficaz destes processos pode contribuir decisivamente para a melhoria do sistema educativo, reduzindo os tempos de resposta e racionalizando a administração das atividades diárias.
• Saúde. A área da saúde, pública ou privada, não só recolhe um histórico médico por doente, como é acompanhada por muitos outros documentos em diferentes formatos, como os testes de diagnóstico, que devem ser incluídos em cada processo. No caso da saúde privada, além disso, todos os encargos administrativos (políticas, copagamentos…).
• Banca e Seguros. Este setor, com milhões de clientes que contratam mais do que um serviço, é também outro dos mais adequados a recorrer à automatização da gestão de processos, com uma atração adicional: na banca tem havido um processo de concentração em cujas fusões, se não tiver a informação dos seus clientes de forma ordenada,  teria sido o caos, porque em muitos casos foram  

Em todo o caso, não deve cair no erro que esta automatização da gestão de processos se limita apenas a este tipo de organizações em que o seu negócio ou razão para estar gira em torno de clientes/cidadãos que geram uma grande quantidade de informação à sua volta. Esta gestão de processos também afeta a gestão interna de qualquer empresa, uma vez que um departamento de Recursos Humanos em qualquer setor de atividade gere processos para cada um dos seus colaboradores em que contratos, licença por doença, avaliações de desempenho, promoções… que sem uma automatização adequada pode sobrecarregar o pessoal.

Por que Adea

Adea está firmemente convencida de que a tecnologia por si só não é capaz de resolver um problema de gestão. A sua experiência ao longo dos anos com clientes em Espanha, Portugal e Colômbia tem demonstrado isso, revelando que se uma organização implementar uma solução de gestão de processos no meio de um caos de processos, a única coisa que automatizará será esse caos.

A Adea despeja todo o seu know-how no seu serviço de Design de Processos, analisando, redefinindo e otimizando processos para que, uma vez repensado, eles tirem o máximo partido de tecnologias avançadas de  automação, RPA e inteligência artificial.