Integração digital de clientes no setor seguro

O mundo dos Seguros mudou radicalmente. Se há anos atrás era inconcebível contratar uma apólice de seguro sem estar cara a cara com o agente, hoje a maioria dos contratos é feita eletronicamente. Os consumidores exigem cada vez mais uma experiência totalmente digital.

Para dar resposta a estas exigências, as seguradoras tiveram de apostar numa transformação que lhes permitisse ter todos os pontos de contacto com o cliente digitalizados do início ao fim, quer  se trate de contratar, apresentar sinistros ou pagar as suas apólices. Neste ponto,  o onboarding é o início da jornada do cliente com a seguradora e sua correta digitalização estabelece as bases do relacionamento futuro.

Como é um processo de onboarding  digital e como funciona em Seguros

Há meses abordámos o onboarding digital do ponto de vista dos Recursos Humanos, ou seja, como automatizar e simplificar muitos dos processos necessários na contratação de novos colaboradores na empresa. Se transferirmos essas bonanças proporcionadas pela tecnologia RPA (Robotic Process Automation)  para o setor de Seguros, é possível aplicá-las também na aquisição de novos clientes.

Na realidade, o problema é o mesmo: a necessidade de automatizar processos de trabalho em que é necessária muita documentação. E é que quando uma pessoa contrata uma apólice de seguro, entram em jogo muitos documentos e formulários que são necessáriospreencher para formalizar o contrato corretamente.

Uma das peculiaridades do onboarding digital no setor de Seguros é a que  afeta a verificação da identidade da pessoa que contrata a apólice, que na maioria das vezes é feita de duas formas:

• Quando começaram as primeiras experiências digitais, foram utilizadas videochamadas. Em 2016 foram admitidos como método de identificação não presencial pelo  Serviço Executivo da Comissão de Prevenção do Branqueamento de Capitais e das Infrações Monetárias (SEPBLAC). No entanto, este método atrasa o processo porque, embora a gravação seja  automatizada com o consentimento do cliente, a verificação por um agente é necessária posteriormente.  Além disso, tem muitos requisitos em termos  de privacidade, segurança na transmissão, autenticidade e integridade da gravação, etc.
• Hoje,  as soluções Electronic Know Your Customer (eKYC)  simplificaram drasticamente esse processo.  Trata-se, essencialmente, de fazer uso da tecnologia de autenticação biométrica  para poder verificar identidades online: o processo é simples, basta enviar uma fotografia do documento de identificação  e uma selfie.  Contando com tecnologias de Inteligência Artificial (IA), OCR, reconhecimento facial ou machine learning, o  processo de certificação é simplificado com segurança.

Que benefícios traz associados ao sector Seguros?

• Aquisição de clientes. Uma das características do  onboarding digital  é a sua capacidade de integração com outros sistemas e a sua natureza omnichannel. Isso permite que o usuário faça o contrato na modalidade self-service, no ritmo que desejar e,  em caso de dúvida, com assistência via chatbot ou um agente especializado. Este imediatismo aumenta significativamente o número de contratos através dos mais diversos canais (internet, ..).
• Aumento da produtividade. A IA e a automação por trás do onboarding  digital não só aceleram a contratação, mas também evitam problemas de verificação de documentos que poderiam posteriormente interromper o processo. Nesse mesmo sentido, o sistema está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que possibilita que, de forma autônoma, as apólices possam ser contratadas fora do horário estritamente comercial.  Esta circunstância também abre a porta à expansão para mercados externos com diferentes fusos horários.
• Menor taxa de abandono. O imediatismo e a  capacidade de realizar a gestão em tempo real são fatores fundamentais,  pois evitam que o  cliente adie o contrato, como acontecia quando era necessário ir ao escritório físico. Além disso, a tecnologia RPA aplicada  ao onboarding digital permite  automatizar notificações se você esqueceu de anexar um documento ou preencheu um formulário incorretamente.

Boas práticas nos processos de onboarding

• Crie novas experiências digitais para os clientes. Apesar de ser mais rápido que o método convencional, é importante prestar atenção ao onboarding Problemas como o processo demorar muito, solicitar informações irrelevantes ou uma interface incompatível com dispositivos móveis são alguns dos erros mais comuns que impedem a criação de uma experiência em tempo real.
• Tire o máximo partido da IA. Tecnologias como IA e machine learning se tornaram elementos fundamentais para favorecer a experiência do cliente indicada no ponto anterior. Combinadas com o RPA, essas inovações permitem capturar, indexar e validar mais facilmente  todas as informações durante  o onboarding  digital e, posteriormente, ter um relacionamento muito mais personalizado com o segurado.
• Prevenção de fraudes. À medida que o novo cliente insere as suas informações no sistema, é possível ativar automaticamente os mecanismos de análise de risco e prevenção de fraudes, detetando qualquer tipo  de comportamento anómalo e cruzando os dados com outras fontes de informação para garantir a legalidade e  conformidade regulamentar.
• Incorporação da assinatura digital avançada. Significa o adeus definitivo ao envio de contratos por correio, agilizando extraordinariamente cada operação com total apoio jurídico. Perante o cliente, para além de transmitir confiança e transparência, sugere uma imagem de inovação digital que contribui para a boa reputação da seguradora.

 Serviço Adea RPA  para o setor Seguros

Implantar uma estratégia correta de onboarding digital  não depende apenas da tecnologia utilizada, mas também da metodologia. A Adea desenvolve projetos com estas características há décadas, colocando o cliente no centro para otimizar a sua experiência. As mais recentes tecnologias de IA e RPA da Adea são adaptadas às necessidades particulares de cada cliente graças à construção personalizada das diferentes jornadas do cliente.

A Adea consegue criar ambientes escaláveis e flexíveis que são apresentados aos clientes da seguradora com uma interface simples e intuitiva, privilegiando o autoatendimento e o imediatismo. O segurado poderá interagir com a empresa em qualquer lugar e a qualquer momento a partir de seus dispositivos móveis sem sobrecarregar a organização.