Integração digital de clientes no setor seguro

AdeA   Maio 2023

O mundo dos Seguros mudou radicalmente. Se há anos atrás era inconcebível contratar uma apólice de seguro sem estar cara a cara com o agente, hoje a maioria dos contratos é feita eletronicamente. Os consumidores exigem cada vez mais uma experiência totalmente digital.

Para dar resposta a estas exigências, as seguradoras tiveram de apostar numa transformação que lhes permitisse ter todos os pontos de contacto com o cliente digitalizados do início ao fim, quer  se trate de contratar, apresentar sinistros ou pagar as suas apólices. Neste ponto,  o onboarding é o início da jornada do cliente com a seguradora e sua correta digitalização estabelece as bases do relacionamento futuro.

Como é um processo de onboarding  digital e como funciona em Seguros

Há meses abordámos o onboarding digital do ponto de vista dos Recursos Humanos, ou seja, como automatizar e simplificar muitos dos processos necessários na contratação de novos colaboradores na empresa. Se transferirmos essas bonanças proporcionadas pela tecnologia RPA (Robotic Process Automation)  para o setor de Seguros, é possível aplicá-las também na aquisição de novos clientes.

Na realidade, o problema é o mesmo: a necessidade de automatizar processos de trabalho em que é necessária muita documentação. E é que quando uma pessoa contrata uma apólice de seguro, entram em jogo muitos documentos e formulários que são necessáriospreencher para formalizar o contrato corretamente.

RPA Onboarding Seguros

Uma das peculiaridades do onboarding digital no setor de Seguros é a que  afeta a verificação da identidade da pessoa que contrata a apólice, que na maioria das vezes é feita de duas formas:

  • Quando começaram as primeiras experiências digitais, foram utilizadas videochamadas. Em 2016 foram admitidos como método de identificação não presencial pelo  Serviço Executivo da Comissão de Prevenção do Branqueamento de Capitais e das Infrações Monetárias (SEPBLAC). No entanto, este método atrasa o processo porque, embora a gravação seja  automatizada com o consentimento do cliente, a verificação por um agente é necessária posteriormente.  Além disso, tem muitos requisitos em termos  de privacidade, segurança na transmissão, autenticidade e integridade da gravação, etc.
  • Hoje,  as soluções Electronic Know Your Customer (eKYC)  simplificaram drasticamente esse processo.  Trata-se, essencialmente, de fazer uso da tecnologia de autenticação biométrica  para poder verificar identidades online: o processo é simples, basta enviar uma fotografia do documento de identificação  e uma selfie.  Contando com tecnologias de Inteligência Artificial (IA), OCR, reconhecimento facial ou machine learning, o  processo de certificação é simplificado com segurança.

Que benefícios traz associados ao sector Seguros?

  • Aquisição de clientes. Uma das características do  onboarding digital  é a sua capacidade de integração com outros sistemas e a sua natureza omnichannel. Isso permite que o usuário faça o contrato na modalidade self-service, no ritmo que desejar e,  em caso de dúvida, com assistência via chatbot ou um agente especializado. Este imediatismo aumenta significativamente o número de contratos através dos mais diversos canais (internet, ..).
  • Aumento da produtividade. A IA e a automação por trás do onboarding  digital não só aceleram a contratação, mas também evitam problemas de verificação de documentos que poderiam posteriormente interromper o processo. Nesse mesmo sentido, o sistema está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que possibilita que, de forma autônoma, as apólices possam ser contratadas fora do horário estritamente comercial.  Esta circunstância também abre a porta à expansão para mercados externos com diferentes fusos horários.
  • Menor taxa de abandono. O imediatismo e a  capacidade de realizar a gestão em tempo real são fatores fundamentais,  pois evitam que o  cliente adie o contrato, como acontecia quando era necessário ir ao escritório físico. Além disso, a tecnologia RPA aplicada  ao onboarding digital permite  automatizar notificações se você esqueceu de anexar um documento ou preencheu um formulário incorretamente.

RPA seguros onboarding clientes

Boas práticas nos processos de onboarding

  • Crie novas experiências digitais para os clientes. Apesar de ser mais rápido que o método convencional, é importante prestar atenção ao onboarding Problemas como o processo demorar muito, solicitar informações irrelevantes ou uma interface incompatível com dispositivos móveis são alguns dos erros mais comuns que impedem a criação de uma experiência em tempo real.
  • Tire o máximo partido da IA. Tecnologias como IA e machine learning se tornaram elementos fundamentais para favorecer a experiência do cliente indicada no ponto anterior. Combinadas com o RPA, essas inovações permitem capturar, indexar e validar mais facilmente  todas as informações durante  o onboarding  digital e, posteriormente, ter um relacionamento muito mais personalizado com o segurado.
  • Prevenção de fraudes. À medida que o novo cliente insere as suas informações no sistema, é possível ativar automaticamente os mecanismos de análise de risco e prevenção de fraudes, detetando qualquer tipo  de comportamento anómalo e cruzando os dados com outras fontes de informação para garantir a legalidade e  conformidade regulamentar.
  • Incorporação da assinatura digital avançada. Significa o adeus definitivo ao envio de contratos por correio, agilizando extraordinariamente cada operação com total apoio jurídico. Perante o cliente, para além de transmitir confiança e transparência, sugere uma imagem de inovação digital que contribui para a boa reputação da seguradora.

 Serviço Adea RPA  para o setor Seguros

Implantar uma estratégia correta de onboarding digital  não depende apenas da tecnologia utilizada, mas também da metodologia. A Adea desenvolve projetos com estas características há décadas, colocando o cliente no centro para otimizar a sua experiência. As mais recentes tecnologias de IA e RPA da Adea são adaptadas às necessidades particulares de cada cliente graças à construção personalizada das diferentes jornadas do cliente.

A Adea consegue criar ambientes escaláveis e flexíveis que são apresentados aos clientes da seguradora com uma interface simples e intuitiva, privilegiando o autoatendimento e o imediatismo. O segurado poderá interagir com a empresa em qualquer lugar e a qualquer momento a partir de seus dispositivos móveis sem sobrecarregar a organização.

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