A maioria dos processos automatizados pelo sector seguros

O sector dos seguros tornou-se um dos verticais que pode tirar mais partido da tecnologia RPA (Robotic Process Automation). Como já dedicámos em artigos anteriores, a hiperautomação impulsionada pela Inteligência Artificial (IA) e tecnologias de machine learning (ML) encaixam-se como uma luva nas empresas em que os  processos com regras estabelecidas se acumulam. É o caso do sector dos seguros, para o qual a tecnologia RPA marca um ponto de viragem.

A transformação do sector industrial graças à automação

O sector segurador não escapou às novasexigências dos clientes, que exigem maior imediatismo e personalização nas suas relações com a seguradora e, além disso, tudo isto de forma omnicanal. O grande desafio que o setor enfrenta é implementar esta gestão inteligente tendo em conta os volumes de informação que lida, desde múltiplas fontes e nos mais diversos formatos.

Com a incorporação da tecnologia RPA, as seguradoras conseguiram nos últimos anos reduzir em até 80% a quantidade de trabalho manual que o seu pessoal tem vindo a realizar, ao mesmo tempo queaceleram alguns dos seus processos em até 50%. Esta inovação tem gerado uma mais-valia para os tomadores de seguros que faz a diferença num sector cada vez mais competitivo.

Os 10 processos mais automatizados no setor industrial

• Processos de Crédito: A concessão de um empréstimo requer a apresentação de muita documentação e, portanto, de muitos passos de receção, revisão e aprovação. Como resultado, o processo acaba dilatado ao longo do tempo, o que não favorece a eficiência da empresa nem a satisfação do cliente. Graças à tecnologia RPA, o processo pode ir de meses a menos de uma hora – mesmo 15 minutos se o cliente entregar corretamente toda a documentação. A automatização nãoacelera os processos de extração e verificação de informação, mas pode realizar automaticamente uma análise de risco mais precisa.
• Atendimento ao cliente: O atendimento ao cliente por uma companhia de seguros é especialmente crítico porque, na maioria dos casos, o segurado entra em contacto com a sua empresa em tempo de necessidade. Não estar à altura da tarefa pode levar a fugas. Por esta razão, ser capaz de resolver em tempo real e automaticamente os seus pedidos de informação, especialistas técnicos ou aconselhamento especializado é crucial. A tecnologia RPA é capaz de resolver esta instantaneidade e, além disso, fazê-lo 24×7, referindo-se a um agente nos casos mais complexos em que a intervenção humana é necessária.
• Encerramentos e aberturas de contas: O volume de aberturas e encerramentos de contas numa companhia de seguros é muito elevado e pode absorver muitos recursos. Tal como acontece com os empréstimos, qualquer processo que exija a apresentação da documentação pelo cliente está sujeito a atrasos, erros… Graças ao desenvolvimento de bots é possível automatizar a verificação da documentação entregue em diferentes formatos e estruturas, bem como estabelecer alarmes e lembretes para que os prazos de cada operação não expirem.
• Reconciliação dos seguros: O processo de reconciliação dos seguros é realizado através de validações manuais em folhas de cálculo que, além de estarem expostas a erros humanos, atrasam consideravelmente o processo. Graças à programação de bots de   software, é possível automatizar este processo, de modo que os atrasos devido à inconsistência da informação são eliminados e os controlos e indicadores são estabelecidos que, além de evitar erros, aceleram o funcionamento não envolvendo áreas que não são relevantes para o processo.
• Gestão de políticas: A emissão e a atualização das apólices passa a ser outro dos processos no sector segurador que contempla tarefas mais repetitivas e que, por isso, é suscetível de aplicar regras comerciais. A atualização de toda a informação política nos sistemas corporativos, após verificação, é um processo que a tecnologia RPA é capaz de automatizar. Entre as suas funções, destaca-se ainda a prevenção da caducidade da política e o envio de notificações ao cliente da sua renovação e posterior faturação.
• Sinistros: A gestão de um sinistro, quer seja de um seguro de habitação, de um veículo, etc. envolve o processamento de uma quantidade extraordinária de conteúdo, em que o não estruturado desempenha um papel primordial, chegando para além de diferentes emitentes. As empresas podem receber fotografias, relatórios, formulários, etc. do segurado, do perito, da autoridade competente se tiver agido e do agente de reparação (canalizador, mecânico…). A recolha de todo este material pode ser automatizada com tecnologia RPA sem necessidade de intervenção humana, dinamizando a gestão da reivindicação e a sua resolução.

• Gestão de sinistros: A gestão de sinistros é um dos momentos mais críticos para uma seguradora porque testa a relação e a fidelização do cliente. No entanto, muitas vezes, a informação que precisa de ser ultrapassada para resolvê-la está dispersa em diferentes sistemas, transformando o trabalho do agente numa verdadeira dor de cabeça: desde relatórios médicos a relatórios policiais, fotografias, documentos de identidade oficiais… uma amálgama de conteúdo não estruturado que precisa de ser recolhido e processado. A tecnologia RPA pode estabelecer ligações automáticas entre sistemas para que os fluxos de trabalho para o processamento destas alegações tenham um desempenho dinâmico e preciso.
• Sistema de Gestão de Políticas: Um dos primeiros passos que uma seguradora tem de tomar é definir e estabelecer um sistema de governação ou de administração de políticas que deve incorporar políticas relacionadas com a gestão de riscos, o cumprimento e a auditoria interna. A própria diretiva Solvência II exige este sistema de governo para evitar a ocorrência de uma crise. No entanto, este sistema nãoexige que transve muita informação mas, além disso, seja constantemente atualizado, pelo que uma boa estratégia de automação pode contribuir para mitigar riscos (análise dos riscos para a saúde, solvabilidade, limites financeiros…) , ganhar eficiências operacionais e, em última análise, ser mais competitivos abrindo caminho à introdução de novos produtos, promovendo uma expansão geográfica do negócio ou forçando novas  relações de parceiro.
• Conformidade regulamentar: O sector dos seguros é um dos mais regulados. As infrações por incumprimento destas normas podem causar graves danos à empresa, pelo que a aplicação da tecnologia RPA alimentada por IA  para automatizar   controlos de conformidade e relatórios regulamentares  pode proporcionar uma maior segurança nas operações com os clientes, o que no final resulta na qualidade do próprio serviço.  que é emprestado.
• Combate à fraude: Um dos maiores problemas com que se defronta o sector dos seguros é o da fraude, como o branqueamento de capitais. Graças à Inteligência Artificial e à aprendizagem automática que acompanha uma estratégia de hiperautomação  , é possível detetar comportamentos anómalos ou suspeitos e denunciá-los a um agente para verificar se é ou não um falso positivo.

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Serviço de Automação de Processos Adea

Adea tem tecnologia, como o seu módulo Hyperautomation Hub, com o qual implementa soluções complexas de automação de forma ágil. Num sector como a seguradora, em que participa uma enorme disparidade de sistemas, muitos deles herdados, aIA  da Adea  e os seus  instrumentos de desenvolvimento de baixo código permitem uma  integração transparente.

Desta forma, as seguradoras podem usufruir das vantagens da tecnologia RPA, ganhando rapidez, eficiência e rastreabilidade nas suas operações internas, bem como em lidar com o cliente.