Processos mais automatizados nas empresas de telecomunicações
Vivemos num mundo interligado em que as comunicações se tornaram vitais. Pudemos verificar isso durante os meses de confinamento na pandemia, especialmente com ligações à Internet (ainda mais do que as exclusivamente vozes), sendo usados para fazer chamadas de vídeo e aceder às principais plataformas de entretenimento digital (filmes, séries, videojogos…).
A exploração de tecnologias como o 5G continuará a desencadear o número de clientes e recursos a gerir; atualmente, o número de linhas móveis já ultrapassa em mais de 9,5 milhões o número de habitantes em Espanha, o que ilustra perfeitamente o desafio que os operadores telefónicos enfrentam.
A transformação do sector Telco graças à automação
Como vimos no post anterior, a tecnologia de automação e RPA (Robotic Process Automation) tornaram-se dois aliados indispensáveis para o sector das telecomunicações. Se não fosse a tecnologia de automação, os operadores dificilmente poderiam enfrentar o desafio de ter de gerir um volume crescente de clientes, infraestruturas e serviços, que com a chegada dos serviços de streaming disparou.
Tudo isto, além disso, num ambiente em que existe um maior risco de erro e, no entanto, em que o cliente concede menos compreensão a este ponto. Os bots da RPA trabalham reduzindo essa possibilidade de erro 24 horas por dia, sete dias por semana, algo a ter em conta considerando que a gestão da experiência do cliente se tornou uma das grandes prioridades dos operadores, de acordo com um estudo da Ernst and Young.
A flexibilidade deste tipo de tecnologia RPA permite-lhe adaptar-se a qualquer um dos departamentos da organização, contribuindo para uma maior fluidez da informação em tempo real e para a otimização dos processos que estavam a ser realizados manualmente, com o aumento do custo que implicou.
Angariação de novos clientes
Os clientes de voz móvel, especialmente aqueles que mudam de operador, são utilizadores exigentes e muito conhecedores, que não fazem passos falsos e fazem comparações de preços e qualidade de serviço. Estes são clientes que valorizam a velocidade e eficiência, algo que pode cair muitos inteiros quando certas tarefas são repousadas em processos manuais.
A automatização dinamiza os processos digitais de onboarding, podendo introduzir fluxos que verifiquem de forma não atendida que toda a documentação está em ordem e, mesmo, favorecendo que é o cliente que realiza o seu próprio alto como e quando através de aplicações de self-service.
Registo de cartão SIM pré-pago
Relativamente ao ponto anterior, encontramos o caso especial de registos de cartões SIM pré-pagos. Embora esta modalidade esteja em declínio, com apenas 9 milhões de linhas pré-pagas das quase 57 milhões de linhas móveis, de acordo com dados da Comissão Nacional de Mercados e Concorrência (CNMC), a sua gestão de registos continua a envolver uma série de processos que podem ser automatizados.
Manter lojas físicas ou alocar minutos a agentes de contact-center para esta tarefa é extremamente dispendioso para os operadores, além de comprometer a experiência do utilizador que, como salientamos no início, exige cada vez mais simplicidade e imediatismo. Como no caso do embarque digital, um chatbot que pode ser acedido simplesmente digitalizando o código QR que aparece no SIM pode cobrir todo esse processo.
Portabilidade
A portabilidade dos números, ou seja, poder alterar operadores telefónicos (fixos e móveis) sem perder o nosso número, é um direito essencial dos assinantes ao serviço telefónico disponível ao público. Esta portabilidade deve, além disso, ser realizada por lei num prazo máximo de 1 dia útil , uma vez que o cliente chega ao acordo com o seu novo operador, pelo que os processos devem ser realizados rapidamente.
Através da automatização de processos é possível acelerar todo o processo e, além disso, fazê-lo de uma forma que praticamente não requer a intervenção do cliente, facilitando a migração de um operador para outro. A tecnologia RPA e os seus chatbotspodem ajudar o utilizador 24 horas por dia, guiando-o durante todo o processo e, em caso de incidente, referindo-se a um operador. Estes chatbots podem realizar automaticamente até mesmo processos de verificação de identidade do utilizador.
Resolução de incidentes e atendimento ao cliente
A verdade é que os operadores tendem a ser os mais valorizados nos inquéritos de satisfação geralmente realizados pelas principais associações de consumidores. À frente das reclamações está o atendimento ao cliente, algo que poderia ser significativamente melhorado apostando na tecnologia de automação.
Neste setor, há muitas consultas feitas pelo assinante, sem sequer incidentes, como consultar o saldo ou o pacote de minutos, a ativação de serviços como roaming ou recargas de cartões pré-pagos. Todos eles podem ser executados em modo self-service se os processos que precisam de ser ativados por trás forem automatizados, ligando para as informações solicitadas e lançando as tarefas necessárias para responder às exigências do cliente.
Quando, além disso, se trata de incidentes que podem deteriorar a satisfação do cliente, como um erro na faturação ou a queda do serviço, a rapidez e diligência com que são resolvidos é essencial. Oshatbots c tornaram-se uma ferramenta crucial para melhorar a FCR (Primeira Resolução de Contacto) no contact-center, ou seja, a resolução do incidente no primeiro contacto que, além disso, é omnicanal, não só por telefone, mas por correio, app, WhatsApp … Graças a esta otimização de serviço, a satisfação do cliente aumenta, aumenta a fidelização e reduz o número de fugas.
Venda cruzada
Através da tecnologia RPA e da aplicação da tecnologia de Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML), é possível converter um centro de custos como um centro de contacto num centro de oportunidades. A partir das consultas e incidentes que são abordados neste espaço, os bots podem identificar novas necessidades do cliente e sugerir e propor a contratação de serviços adicionais ou enviar esse chumbo qualificado para a força de vendas, que com o seu parecer especializado encerrará a operação. Esta é uma tendência cada vez mais pronunciada: não sócresce aumentando o número de clientes como, além disso, gerando mais negócios com os clientes existentes, proporcionando-lhes um serviço personalizado.
Serviços de Automação de Processo Adea
Como vimos, a aprendizagem automática, a tecnologia IA e RPA estão a transformar o sector das telecomunicações. No entanto, a realização de projetos desta magnitude requer o aconselhamento especializado de uma empresa como a Adea, capaz de cobrir todo o projeto do início ao fim com a sua tecnologia end to end.
Dependendo das especificidades dos processos já estabelecidos, os profissionais da Adea são capazes de identificar as tarefas cuja automatização pode trazer maiores benefícios à empresa, quer através da melhoria da eficiência, da redução de custos ou da otimização da experiência do cliente.
