A tecnologia RPA no coração da transformação digital

Falar de robótica no campo do software não tem nada a ver com aqueles autómatos humanóides que até há poucos anos eram pura ficção científica. A RPA (Robotic Process Automation) faz parte da automatização de tarefas e processos. Contudo, não estamos a falar de qualquer tipo de processos, devem ser aqueles que se baseiam em regras, geralmente com repetições a intervalos regulares ou que, pelo menos, têm um gatilho muito predefinido. Além disso, para que esta automatização faça sentido, é importante que o volume de repetições seja elevado, uma vez que isto determinará se os benefícios derivados de uma estratégia RPA serão multiplicados.

Em qualquer organização, há muitos processos internos e externos que podem ser automatizados, razão pela qual o mercado de RPA é um dos que mais rapidamente crescem no sector. De facto, entre as estimativas mais conservadoras do mercado estão as do Gartner, que espera atingir um volume de cerca de 1,9 mil milhões de dólares este ano, embora dentro de cinco anos possa atingir 30 mil milhões de dólares.

Nos últimos anos, empresas de todas as dimensões e sectores começaram a aperceber-se de quanto tempo e recursos gastam em tarefas que, embora essenciais, não acrescentam valor à organização. É aqui que a tecnologia RPA entra em jogo, especialmente com tarefas relacionadas com a entrada, saída e troca de informação

Benefícios imediatos da RPA

A automatização destes processos de gestão de registos com tecnologia RPA traz benefícios significativos quase imediatamente. Entre as mais importantes encontram-se as mais importantes:

• Redução de tempo: Estima-se que um robô de software é capaz de executar estas mesmas tarefas até 15 vezes mais rápido do que uma pessoa, o que quando se trata de processos de serviço ao cliente desempenha um papel essencial no aumento da satisfação do cliente.Mayor eficiencia: A la mejora de los tiempos de respuesta es preciso sumar, además, la reducción de los errores al eliminar procesos manuales que se prestan más a la equivocación, incrementando en consecuencia la eficiencia.
• Aumento da produtividade: Por um lado, porque ao contrário das pessoas, os robots da RPA podem estar a funcionar sem parar, enfrentando com sucesso qualquer pico de trabalho; e por outro lado, porque ao libertar o pessoal destas tarefas tediosas, podem concentrar-se em tarefas mais gratificantes e inspiradoras, o que também assegura uma melhor experiência aos empregados

A nova geração de RPAs

Outras tecnologias foram adicionadas às soluções tradicionais RPA, tais como Inteligência Artificial (IA), Aprendizagem de Máquinas (ML) e código baixo (um ambiente de desenvolvimento com uma interface gráfica que permite a construção de aplicações quase sem conhecimentos de programação). Estas tecnologias permitiram dar um salto qualitativo, dando origem ao conceito de “hiper-automação”, o que alarga significativamente o âmbito da automatização alcançada com a RPA, que se limitava a tarefas não críticas de complexidade reduzida.

Graças à IA e ao ML, não só é possível automatizar praticamente qualquer tarefa repetitiva, mas também identificar de forma desacompanhada outros processos que podem ser automatizados. Este mapeamento de novos processos a automatizar aumenta exponencialmente a produtividade das organizações como resultado do alargamento do âmbito da automatização, embora seja verdade que requer certos ajustamentos organizacionais nas empresas.

A máxima a seguir não é automatizar por automatizar, mas apenas o que faz sentido, porque desta forma, até novos serviços e fluxos de trabalho podem ser criados. A pandemia COVID-19 validou fortemente esta abordagem, de modo que, para além dos benefícios da poupança de tempo e de custos e do aumento da eficiência, houve um aumento da resiliência empresarial, especialmente com o boom do teletrabalho que temos experimentado desde os meses de confinamento.

Casos de utilização multi-sectorial

Uma vez que a maioria dos casos de utilização dizem respeito a processos comuns em quase todos os sectores, pode dizer-se que a automatização trazida pelo software da RPA é intersectorial. A geração de relatórios, a gestão de facturas, o processamento de encomendas e pedidos de venda ou mesmo a resolução de determinadas consultas/incidentes de clientes podem ser resolvidos com esta tecnologia.

Embora seja verdade que os sectores que actualmente lideram a adopção do software RPA são as telecomunicações e os media, os serviços financeiros e os seguros, e a tecnologia, há uma adopção crescente noutros sectores, tais como a logística, o retalho ou mesmo os cuidados de saúde e a administração pública.

De um ponto de vista operacional interno, o software RPA permite lidar com a tediosa entrada de ordens de venda, mantendo uma base de dados unificada sem duplicação de dados, fornecendo informação em tempo real e ajudando na tomada de decisões mais rápidas com informação mais fiável. Não só isso, mas esta entrada de dados pode vir de diferentes formatos, quer sejam conteúdos estruturados ou não estruturados que, graças ao software Optical Character Recognition (OCR), são armazenados no sistema.

Por outro lado, a incorporação de tecnologias como o Processamento de Linguagem Natural (PNL) permitiu a implementação de chatbots que vão além da automatização das tarefas internas, mostrando o rosto da empresa aos seus clientes. Seja com os nossos bancos, companhias de seguros, operadores telefónicos ou sites de comércio electrónico, uma grande parte das nossas questões é resolvida por chatbots, que interagem connosco sem a necessidade de intervenção humana.

Estes chatbots têm diferentes tipos de complexidade, podendo desenvolver conversas lineares, ou seja, restritas a um fluxo de respostas muito específico que não permite uma conversa fluida; e conversas não lineares, com as quais, graças ao ML e PLN, as conversas são contextualizadas e o cliente é respondido com maior precisão. Além disso, no caso de não ser possível resolver uma consulta, o sistema pode contactar um agente automaticamente.

O software da RPA acabou por desempenhar um papel de liderança nos processos de transformação digital que, com a pandemia, foram acelerados em praticamente todos os sectores, fazendo a diferença e trazendo vantagens competitivas tangíveis.