Vantagens de automatização de processos no sector das telecomunicações

O sector das telecomunicações é aquele em que a concorrência de preços e qualidade é mais agressiva e em que a fidelização dos clientes está por um fio. O quão ágil e flexível é que depende em grande medida da atração e retenção de clientes que, além disso, estão cada vez mais informados e exigem novas melhorias e serviços personalizados. Confiar em tecnologias como a RPA (Robotic Process Automation) para responder a este desafio tornou-se um verdadeiro salva-vidas para o sector telco.

Porque é que as telcos precisam de automação?

Os volumes de informação que uma empresa de telecomunicações tem de lidar são gigantescos. Aos milhões de clientes que podem ter – com diferentes modalidades (internet, fixa, móvel…) -, é acrescentada toda a gestão das suas operações, infraestruturas, subcontratantes de instalação e serviços técnicos, etc.

Lidar com esta explosão de dados requer o apoio de tecnologia que elimina processos manuais e permite abordar determinadas tarefas que, se repousadas apenas nas pessoas, seriam totalmente impossíveis de executar. A tecnologia RPA contribui para otimizar toda esta gestão, ajudando as empresas de telecomunicações a abraçarem a era  dos big data em toda a sua dimensão e âmbito, com a melhoria da eficiência e da poupança de custos que isso implica.

Como a automação está a ajudar

• Otimização de espaços de trabalho. A procura de  informação do cliente é uma das tarefas que mais tempo consome para os agentes de uma empresa de telecomunicações, tornando o seu dia-a-dia um pouco mais ingrata. Graças à tecnologia RPA, esta informação pode ser gravada e indexada automaticamente, simplificando a sua pesquisa e visualizando-a num ápice. Nesse mesmo sentido, a automatização de processos também pode ajudar a agilizar o desempenho dos trabalhadores em determinados ambientes, como  o call-center  de um operador, equilibrando a carga de trabalho entre agentes de forma não acompanhada, fazendo uma melhor distribuição do mesmo.
• Eficiência no fluxo de dados. Um dos grandes desafios das empresas de telecomunicações é a consolidação de dados das mais diversas fontes de informação. A realização manual desta tarefa acaba por abrandar manualmente os processos que requerem essa informação,  e o que é pior, aumentando a possibilidade de erros na introdução de dados ou na ausência de uma parte deles. A implantação da tecnologia RPA ajuda a manter estes repositórios únicos de informação, seja no local ou em datalakes em nuvem, eliminando também silos de informação que impedem a eficiência operacional.

GUÍA TÉCNICA Presente e futuro da automatização de processos em telecomunicações DESCARREGAR

• Risco reduzido de violação de dados. Devido à informação que trata, o setor das telecomunicações está sujeito a rigorosos regulamentos de privacidade e proteção de dados pessoais. Como já vimos antes, a tecnologia RPA pode classificar automaticamente todos os tipos de documentos, mesmo não estruturados graças à incorporação de Inteligência Artificial (IA), mas, além disso,  é capaz de controlar e rastrear o acesso à informação, automatizando alertas em caso de incumprimento de qualquer uma das políticas de segurança.
• Automatização de monitorização de rede. A incorporação da Internet das Coisas (IoT) trouxe benefícios extraordinários aos operadores, que já não precisam de transferir técnicos para verificar o funcionamento das suas instalações e podem mesmo antecipar avarias. Monitorizar a quantidade de informação enviada por estes sensores é, pura e simplesmente, inviável para uma equipa humana. É aí que entram em jogo a RPA e a Machine Learning, capazes de processar informação, identificar padrões de comportamento anómalo e alertar o departamento correspondente para minimizar a deficiência na qualidade do serviço prestado.
• Gestão de equipas colaborativas. Após a pandemia, o teletrabalho ganhou muito peso, combinando-se com o trabalho presencial no escritório. O setor das telecomunicações não escapou a esta tendência de ambientes de trabalho híbridos que, apesar das suas vantagens, também implica certos riscos, como a falta de comunicação entre equipas que não são vistas.

• Serviço ao cliente de automação. Incidentes, consultas e pedidos de clientes são os processos que exigem mais cruzamento de dados e receção de documentação num operador. Tentar resolver automaticamente este atendimento ao cliente, especialmente aquelas interações mais básicas, é essencial para ganhar agilidade. A tecnologia RPA não resolveeste problema, mas oferece a oportunidade de estabelecer portais de self-service ou apps  para que os próprios clientes obtenham a informação de que precisam quando e como querem.
• Análise da competição. Dada a natureza competitiva da indústria, ser capaz de analisar as ofertas concorrentes em tempo real para reagir a elas é crucial.  Os bots RPA  são capazes de recolher esta informação e cruzá-la, fornecendo automaticamente relatórios de tendências, alertas sobre o aparecimento de novos produtos/serviços ou até mesmo recolher comentários de clientes nas redes sociais.

Processos de Automação de Serviços Adea

A Adea trabalha há décadas com indústrias como as telecomunicações para dinamizar operações e personalizar a experiência do cliente através da automação. O omnicanal exigido por este sector e o aumento dos ativos em infraestruturas a gerir tornam imperativo automatizar processos de end to end.