Vantagens da automatização do atendimento ao cliente

O cliente tem sempre razão. Esa máxima pode não ser completamente verdade, mas o que é um facto é que 80% dos clientes tendem a mudar para a concorrência quando têm uma má experiência. Por isso, ter hoje um atendimento ao cliente eficiente é mais importante do que nunca, não sópara resolver incidentes, mas também para estabelecer uma relação fluida, proativa e personalizada com os clientes.

A automatização, com tecnologias RPA do  Serviço ao Cliente, é uma boa aliança para melhorar a experiência do cliente, ainda mais agora que a Conta de Serviços ao Cliente acaba de ser aprovada. As organizações que apostam nele, não se reagem a chatbots (se estima que este ano os chatbots vão gerir 70% das interações com os clientes), mas também automatizar fluxos de trabalho que rompem com silos de informação e facilitam o trabalho dos seus agentes, proporcionando-lhes uma visão 360º do cliente.

Por que é importante ter atendimento ao cliente automatizado

• Velocidade de resposta. O tempo importa e muito mais. Os clientes precisam de ser servidos o mais rapidamente possível e a velocidade média de resposta (ASA) deve rondar os 20 segundos. Estudos indicam que se a ASA demorar20 a 30 segundos, a percentagem de nível de serviço seráde 80% e o cliente pode desligar-se.
• O conforto. A Omnichannel está aqui para ficar porque os clientes querem ser servidos através do seu meio favorito, seja telefone, WhatsApp ou Facebook Messenger e, o que também é importante, passar de um para o outro sem perturbação, ou seja, que a gerência siga o seu curso sem ter que repetir a informação para o novo agente.
• Maior autonomia. Uma boa parte dos clientes gosta de resolver os seus incidentes por si só mais do que com um chatbot ou um agente, confiando em fóruns, perguntas frequentes ou portais de self-service. Não só lhe dá maior autonomia , como lhe permite definir os seus próprios tempos.

Melhores Práticas para Atendimento ao Cliente

Confiar em 100% do apoio ao cliente é obviamente um erro. É por isso que é sempre aconselhável seguir algumas boas práticas que fornecem o serviço com maior excelência:

• Não perca o toque humano. Já foi uma realidade verificável que o cliente deve ser sempre deixado uma rota de fuga para que, no momento em que desejar, possa falar diretamente com um agente. Agora, além disso, com a nova lei é obrigatório. O problema surge quando contactamos fora do horário de trabalho dos operadores. O que fazer então? Simples, permita deixar uma mensagem para que no dia seguintea chamada seja devolvida por um agente, que terá recebido automaticamente essa notificação.
• Monitorização constante. Um projeto de automação é sempre um projeto vivo e, no caso do atendimento ao cliente, ainda mais. Por conseguinte, é importante monitorizar regularmente toda a base de conhecimentos que é tratada, incluindo as respostas que são enviadas porque, por exemplo,  a forma como um determinado incidente foi resolvido pode ter mudado quando se descobriu que existe uma maneira melhor do que a inicialmente proposta. O mesmo se aplica a outros aspetos, como o menu telefónico, que, se não for alterado, não pode  incluir a incorporação de novos serviços.
• Conheça o feedback dos seus clientes. Embora seja verdade que os KPI’s, como o aumento do número de incidentes assistidos ou a redução dos tempos de resolução são boas métricas para saber se o projeto de automação está a funcionar como desejado, não se esqueça de perguntar diretamente ao seu destinatário: o cliente. Realize inquéritos de avaliação de serviços para detetar quaisquer problemas num incidente ou ouvir sugestões dos seus clientes.

Quais os benefícios que a Automatização do Serviço ao Cliente proporciona

• Apoio pró-ativo. Um bot não perde um. Ao contrário do atendimento ao cliente tradicional, um RPA de Atendimento ao Cliente  monitoriza todo o ciclo de vida do cliente, sendo capaz de antecipar certos incidentes. Se durante um processo de, por exemplo, uma concessão hipotecária, o cliente se esquece de anexar algum documento, antes de o processo ser adiado, o sistema avisa-o automaticamente, acelerando assim os prazos.
• Satisfação do cliente. Graças, entre outros fatores, à interação interativa acima mencionada, a experiência do cliente é marcadamente melhorada. Já não és ouo que os seus tempos de espera são reduzidos, mas também os tempos de resolução dos seus incidentes. Um cliente satisfeito é o melhor prescritor dos produtos e serviços de qualquer empresa e com este tipo de soluções pode aumentar em cerca de 40%, aumentando também  as vendas.

• A poupar esforços. Temuma base de conhecimento a partir da qual os chatbots são alimentados para servir os clientes tem um valor extraordinário quando se trata de reduzir o tempo investido na procura de informação. Da mesma forma, graças à tecnologia RPA é possível ter uma visão 360º do cliente quando interagem, proporcionando um maior nível de personalização no tratamento com o mínimo de esforço.
• Redução de custos. Graçasà otimização dos canais de serviço, o trabalho é simplificado, podendo servir um maior número de clientes com menos recursos, porque uma parte do serviço é feita em modo self-service ou através de A libertação destes agentes destas tarefas mais simples permite-lhes poder atender a incidentes de maior profundidade e complexidade mais cedo, o que poupa o custo das fugas de clientes, devoluções de produtos, cancelamentos de subscrições, etc.  Estima-se que uma boa  estratégia de RPA  de Serviço ao Cliente pode levar a uma poupança de custos de 30%.
• Colaboração entre equipas. Ao automatizar o atendimento ao cliente, todas as equipas envolvidas estão ligadas aos diferentes fluxos de trabalho. Desta forma, a sua colaboração é cada vez mais próxima e mais imediata, mesmo com a área de TI, o que resulta num serviço mais eficiente .
• Centralizar a informação. Muitas empresas continuam a fazer uso intensivo de e-mails em tarefas de atendimento ao cliente para, por exemplo, escalar incidentes para diferentes níveis. É um erro, porque a informação é dispersa e perde-se a rastreabilidade do processo. A automatização do atendimento ao cliente centraliza toda a informação, democratizando-a em toda a organização para facilitar o acesso.

Processos que podem ser automatizados

Como vimos noutras ocasiões, em qualquer processo de automação é possível – de facto recomendado – passar de menos para mais. Estes são alguns dos processos que mais se prestam a ser automatizados num serviço ao cliente:

• Criação de bilhetes. Muitas das comunicações de um cliente com o atendimento ao cliente têm a ver com problemas de suporte. Graças à automatização, é mais fácil criar bilhetes, classificando o tipo de incidente, ligando-o ao tipo de cliente e ao serviço que contratou.
• Resolução de incidentes. Ou os incidentes mais simples podem ser resolvidos diretamente pelo bot ou, dependendo da sua complexidade e prioridade, ser redirecionados em tempo real e de forma desacompanhada para o operador que pode dar uma melhor resposta. 
• Comunicação com os clientes. Um atendimento ao cliente não éoué para resolver problemas, mas também para fornecer informações, responder a consultas ou, proativamente, notificar determinadas circunstâncias, como a proximidade de expiração de uma subscrição, por exemplo. Todos estes processos podem ser automatizados, proporcionando a oportunidade para o cliente ser autossuficiente através de portais de self-service em que, além disso, de acordo com os seus hábitos de consumo, podem receber sugestões de novos produtos ou serviços.

Por que o serviço de automação de processos da Adea  

Enfrentar um projeto de automação  de atendimento ao cliente é muito mais do que implementar software. Requer a experiência de um parceiro como a Adea, que não é capaz de realizar um projeto em que um chatbot oferece respostas personalizadas, mas também para transcender as tarefas básicas.

Os anos de projetos por trás dele proporcionam à Adea a capacidade de ir além  da configuração de alertas, da automatização da faturação ou do agendamento de e-mails com base em determinados marcos, criando novos fluxos de trabalho para automatizar com os quais elevar a qualidade do serviço prestado ao cliente.

Perguntas frequentes

Por que é importante ter um atendimento automatizado?

Pela rapidez de resposta, é cada vez mais importante para os clientes, pela comodidade proporcionada pelo carácter omnicanal destas soluções e pela maior autonomia que confere ao utilizador.

Quais são as melhores práticas para automatizar o atendimento ao cliente?

Sem perder o toque humano e integrando pessoal qualificado em soluções tecnológicas. Monitorar constantemente toda a base de conhecimento que estamos gerenciando. Ter feedback constante com nossos clientes.

Quais benefícios a automação do Atendimento ao Cliente oferece?

Suporte proativo, monitorando todo o ciclo de vida do cliente, oferecendo a possibilidade de antecipação de incidentes futuros. Maior satisfação do cliente graças à interação interativa. Economia de esforço da equipe. Redução e otimização de custos.