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Tecnologia RPA, o eixo da transformação digital

AdeA   Setembro 2021

Falar de robótica no campo do software não tem nada a ver com aqueles autómatos em forma de humanoide que até há alguns anos eram pura ficção científica. A RPA (Robotic Process Automation) faz parte da automatização de tarefas e processos. No entanto, não estamos a falar de qualquer tipo de processo, devem ser aqueles que se baseiam em regras, geralmente com repetições a intervalos regulares. Além disso, para que esta automatização faça sentido, é importante que o volume de repetições seja elevado, porque dependerá se os benefícios derivados de uma estratégia de RPA sejam multiplicados. 

Em qualquer organização existem muitos processos internos e externos que podem ser automatizados, razão pela qual o mercado de RPA é um dos que está a crescer na indústria a um ritmo mais rápido. De facto, entre as estimativas de mercado mais conservadoras estão as da Gartner, que para este ano está confiante de que atingirá um volume próximo dos 1.900 milhões de dólares, embora no prazo de cinco anos possa chegar aos 30.000 milhões. 

Há já alguns anos que empresas de qualquer dimensão e setor começaram a perceber a quantidade de tempo e recursos que atribuem a tarefas que, embora essenciais, não trazem qualquer valor acrescentado à organização. É aí que entra a tecnologia RPA, especialmente com tarefas que dizem respeito à entrada, produção e troca de informações.

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Benefícios Imediatos da tecnologia RPA  

Automatizar estes processos de gestão de ficheiros com a tecnologia RPA traz consigo importantes benefícios, praticamente imediatamente. Entre os mais destacados nota-se:  

  • Redução de tempo: Estima-se que um bot de software seja capaz de executar essas mesmas tarefas até 15 vezes mais rápido do que uma pessoa, algo que quando se trata de processos ligados ao atendimento ao cliente desempenha um papel essencial no aumento da satisfação do cliente. 
  • Maior eficiência: Para a melhoria dos tempos de resposta é necessário acrescentar, além disso, a redução de erros eliminando processos manuais que se prestam mais ao erro, aumentando consequentemente a eficiência. 
  • Aumento da produtividade: Ao contrário das pessoas, os bots de RPA podem estar a funcionar ininterruptamente, de forma satisfatória, a lidar com qualquer pico de trabalho; e, por outro lado, porque ao libertar pessoal destas tarefas tediosas, podem dedicar-se a tarefas mais lucrativas e inspiradoras, o que também garante uma melhor experiência dos colaboradores. 

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Nova geração de RPA 

Outras tecnologias foram incorporadas em soluções tradicionais de RPA, como Inteligência Artificial (IA), Machine Learning (ML) ou low-code (um ambiente de desenvolvimento com interface gráfica que permite construir aplicações com quase nenhum conhecimento de programação). Estas tecnologias permitiram um salto qualitativo, dando origem ao conceito de “hiperautomação”, que expande significativamente o âmbito da automação realizada com a RPA, que se limitava a tarefas não críticas de complexidade reduzida. 

Graças à IA e ML, não só é possível automatizar praticamente qualquer tarefa repetitiva, como outros processos que podem ser automatizados podem ser identificados sem vigilância. Este mapeamento de novos processos a automatizar despoleta exponencialmente a produtividade das organizações como resultado da expansão do âmbito da automação, embora seja verdade que requer certos ajustamentos organizacionais nas empresas. 

A máxima a seguir não é automatizar automatizando, mas automatizar apenas o que faz sentido, porque assim, mesmo, podecriar novos serviços e fluxos de trabalho. A pandemia COVID-19 validou fortemente esta abordagem, de modo a que os benefícios do tempo e da poupança de custos e do aumento da eficiência tenham sido adicionados ao aumento da resiliência das empresas, especialmente com o boom no teletrabalho que temos experimentado desde os meses de confinamento. 

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Casos de utilização multissetorial 

Uma vez que a maioria dos casos de utilização diz respeito a processos comuns em quase todos os sectores, pode dizer-se que a automatização que o software RPA traz consigo é multissector. Tanto a geração de relatórios como a gestão de faturas, o processamento de encomendas e encomendas de vendas ou mesmo a resolução de determinadas consultas/incidentes do cliente podem ser resolvidos com esta tecnologia.  

Desta forma e embora seja verdade que aqueles que atualmente lideram a adoção de software RPA são sectores como as telecomunicações e os meios de comunicação social, os serviços financeiros e de seguros e a tecnologia, há uma adoção crescente noutros sectores, como a logística, o retalho ou mesmo a saúde e a Administração Pública. 

Do ponto de vista operacional interno, o software RPA permite lidar com a entrada tediosa de encomendas de vendas, mantendo uma base de dados unificada e sem dados duplicados, fornecendo informações em tempo real e ajudando na tomada de decisões mais rápida com informações mais fiáveis. Não só isso, mas esta entrada de dados pode vir de diferentes formatos, sejam conteúdos estruturados ou não estruturados que, graças ao software de reconhecimento de caracteres óticos (OCR), sejam armazenados no sistema. 

Por outro lado, a incorporação de tecnologias como o Processamento de Linguagem Natural (PNL) permitiu a implementação dos chamados chatbots que transcendem a automatização de tarefas internas, mostrando a face da empresa em frente aos seus clientes. Seja com os nossos bancos, seguradoras, operadores telefónicos ou sites de e-commerce, uma boa parte das nossas consultas são resolvidas através de chatbots, que interagem connosco sem necessidade de intervenção humana. 

Estes chatbots apresentam diferentes tipos de complexidade, sendo capazes de desenvolver conversas lineares, isto é, limitadas a um fluxo muito específico de respostas que não permitem uma conversa fluida; e conversas não lineares, com as quais graças às conversas ML e PLN são contextualizadas e respondem com mais precisão ao cliente. Além disso, em caso de não conseguir resolver uma consulta, o sistema é capaz de contactar automaticamente um agente.  

O software RPA acabou por desempenhar um papel de liderança nos processos de transformação digital que, com a pandemia, foram acelerados em quase todos os setores, fazendo a diferença e trazendo vantagens competitivas tangíveis.

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